مراجعة توجهات الجمهور لهيئة الرقابة على البنوك وإجراءات حماية المستهلك 

مراجعة توجهات الجمهور لهيئة الرقابة على البنوك وإجراءات حماية المستهلك 

خلال الأعوام 2022-2023 مع التركيز على نشاط الرقابة خلال حرب "السيوف الحديدية"

ينشر بنك إسرائيل اليوم مراجعة لتوجهات الجمهور إلى هيئة الرقابة على البنوك خلال الأعوام 2022-2023. تعد معالجة توجهات الجمهور إحدى الأدوات الرئيسية التي تستخدمها الرقابة على البنوك لتعزيز الثقة والنزاهة في تعامل البنوك مع زبائنها، وفرض الامتثال لأحكام القانون المتعلقة بالقضايا الاستهلاكية.

يصف القسم الأول من المراجعة الإجراءات التي اتخذتها الرقابة خلال حرب "السيوف الحديدية" في المجال الاستهلاكي، ويستعرض البرامج والتسهيلات التي طرحتها الرقابة لصالح الجمهور. في الأقسام التالية تركز المراجعة على سياسات الرقابة وإجراءات تطبيق القانون التي تم تنفيذها بهدف تعزيز حماية زبائن البنوك، وخاصة زيادة الالتزام بالقانون، من خلال العديد من الأدوات المخصصة لتصحيح أوجه القصور العامة، وإرجاع المبالغ المدفوعة لمجموعة من الزبائن، وفرض العقوبات المالية، وعمليات التفتيش السرية، وغيرها.

المراقب على البنوك دانييل ححياشفيلي: "على خلفية الحرب، عملت هيئة الرقابة على البنوك منذ بدايتها للتأكد من حصول زبائن النظام المصرفي على الخدمات المصرفية الأساسية، ومن استمرار النظام المصرفي في أداء مهامة والتعامل بحساسية أكبر تجاه احتياجات الزبائن والصعوبات التي يواجهونها. تهدف الخطوات التي اتخذتها الرقابة خلال فترة الحرب إلى تحقيق الأهداف المركزية للرقابة المصرفية وهي الحفاظ على الاستقرار وعلى نزاهة النظام المصرفي وتقديم التسهيلات والدعم للزبائن أثناء ظروف الطوارئ".

مراجعة لأنشطة هيئة الرقابة خلال حرب "السيوف الحديدية"

مع اندلاع الحرب، قامت الرقابة على البنوك بصياغة حلول وأدوات لمساعدة زبائن الجهاز المصرفي خلال هذه الفترة الصعبة. تم تكييف الحلول التي صاغتها الرقابة على البنوك مع احتياجات مختلف الفئات السكانية: ضحايا الحرب، عائلات المختطفين، عائلات الضحايا، السكان الذين تم إخلاؤهم من منازلهم، جنود الاحتياط، أصحاب المصالح التجارية الصغيرة، إضافة إلى الحلول المخصصة لزبائن النظام المصرفي ككل. تضمنت الحلول: نشر برنامج شامل لتأجيل القروض وتسهيلات على الائتمان والعمولات، وإنشاء مركز طوارئ رقابي لتوفير حلول سريعة عبر الهاتف لطالبي الحصول على المساعدة بسبب الحرب، وزيارات للفنادق التي أقام فيها السكان الذين تم إجلاؤهم وتوفير الخدمات اللازمة بشكل فوري لهؤلاء السكان، والتعاون مع الوزارات الحكومية من أجل حماية الزبائن وتسهيل تحصيلهم لحقوقهم، إضافة إلى فعاليات توعوية لجنود الاحتياط، والمساعدة في تحسين التشريعات وغيرها.

• التعامل الشخصي مع ضحايا الحرب - عملت هيئة الرقابة على تقديم استجابة شخصية لضحايا الحرب بمساعدة متخصصين في هيئة الرقابة وفي الجهاز المصرفي في الجوانب المتعلقة بالحماية من سوء استخدام الحسابات أو الإضرار بحالة الحساب في حالة غياب صاحبه. أتاحت التعبئة الشاملة للنظام المصرفي تقديم استجابة سريعة ومهنية ومتفهمة للعائلات التي فقدت أغلى ما لديها، ولعائلات المختطفين والمفقودين، ولعائلات الأشخاص الذين تم إجلاؤهم.

• إنشاء مقاسم طوارئ في الرقابة على البنوك والمؤسسات المصرفية – استقبل مقسم الطوارئ في الرقابة على البنوك حوالي 2600 استفساراً في الأشهر من تشرين أول وحتى كانون أول على خلفية الحرب. في إطار التعامل مع الاستفسارات العاجلة المتعلقة بالحرب، حرصت الرقابة على قيام المؤسسات المصرفية بإنشاء مراكز خاصة للتعامل مع الزبائن الذين يعانون من صعوبات بسبب الحرب.

• تأجيل الدفعات – من أجل مساعدة الزبائن الذين يعانون من صعوبات مالية بسبب الحرب، نشرت الرقابة برنامجاً لتأجيل دفعات القروض والرهن العقاري لعامة الناس. في إطار البرنامج، تم تحديد "المجموعة الأولى" للسكان الذين تأثروا بشكل مباشر بأضرار الحرب، والذين حصلوا على تسهيلات في الفائدة على الائتمان وإعفاء من العمولات. تم توسيع البرامج خلال الحرب بحيث أضيف المزيد من السكان إلى المجموعة الأولى وتم تمديد الفترة الزمنية الممكنة لتأجيل المدفوعات عدة مرات بحسب الضرورة. وفقاً لبنك إسرائيل، تم منذ بداية الحرب وحتى نهاية أيار 2024 تأجيل ما يقرب من 418 ألف قرض من قبل البنوك وشركات بطاقات الائتمان، وهي تشكل دفعات مؤجلة بمبلغ إجمالي قدره حوالي 8.2 مليار شيكل.

مراجعة التعامل مع توجهات الجمهور خلال الأعوام 2022-2023

في السنوات 2022-2023، تم سنوياً الرد على ما يقارب 10000 شكوى وطلب لمعلومات أرسلت إلى الرقابة على البنوك في موضوع الاستهلاك المصرفي. يتيح التعامل مع توجهات الجمهور فرصة لتصحيح أوجه القصور العامة في النظام المصرفي واستخلاص العبر لتحسين الخدمات التي تقدمها المؤسسات المصرفية لزبائنها. خلال الفترة التي استعرضها التقرير، شددت الرقابة على معالجة أوجه القصور العامة وتطبيق القوانين الاستهلاكية، وهو ما انعكس على شكل إرجاع مبالغ مالية كبيرة للزبائن. (للتوسع وتفصيل الحالات العامة راجع القسم الثالث من التقرير).

معطيات أساسية ظهرت في التقرير

1. تحديد وعلاج أوجه القصور العامة 

• ما مجموعه حوالي 33 مليون شيكل - تم إرجاعها إلى الزبائن بعد معالجة أوجه القصور العامة التي تم تحديدها خلال التحقيق في شكاوى فردية، وهذا يشبه آلية التعويض في الدعاوى الجماعية.

• تم فرض 6 عقوبات مالية استهلاكية بقيمة 5 مليون شيكل - على شركات مصرفية بعد مخالفتها أوامر استهلاكية.

2. معالجة شكاوى الجمهور في الرقابة على البنوك 

• 2.5 مليون شيكل – تم إرجاعها في الأعوام 2022-2023 للزبائن في إطار معالجة الشكاوى الفردية في هيئة الرقابة على البنوك.

• حوالي 30% من الشكاوى تبين أنها مبررة، من بين جميع التوجهات التي تعاملت معها الرقابة على البنوك.

• حوالي 70% من الشكاوى التي تلقتها الرقابة على البنوك تناولت جودة الخدمة المصرفية ووسائل الدفع والائتمان والحساب الجاري.

3. معالجة شكاوى الجمهور في المؤسسات المصرفية 

• أكثر من 76 ألف طلب وشكوى - تم التعامل معها مباشرة من قبل لجان توجهات الجمهور في المؤسسات المصرفية في السنوات 2022-2023.

• حوالي 14 مليون شيكل – أُرجعت للجمهور في إطار معالجة الشكاوى والطلبات المباشرة من قبل المؤسسات المصرفية.

تقييم أنشطة البنوك الخمسة الكبرى في مسألة معالجة توجهات الجمهور 

يعرض التقرير مؤشرات رئيسية لتقييم تعامل البنوك الخمسة الكبرى في الخلافات مع الزبائن، بهدف زيادة شفافية البيانات وتحسين جودة التعامل مع شكاوى الجمهور.

نستعرض أربعة مؤشرات رئيسية والبنوك التي فازت بالمركز الأول في كل مؤشر:

1. النسبة بين حصة كل بنك من الشكاوى والطلبات التي عالجها من خلال اللجان وحصته في النظام

في عام 2023 - احتل بنك لئومي المرتبة الأولى في هذا المؤشر، حيث كانت حصته من الشكاوى والطلبات التي عالجتها لجنة شكاوى الجمهور في البنك نسبة للنظام بأكمله وحصة البنك من النظام هي الأصغر.

في عام 2022 - احتل بنك مزراحي طفحوت المرتبة الأولى في هذا المؤشر.

2. النسبة بين حصة كل بنك من الشكاوى والطلبات التي عالجتها هيئة الرقابة على البنوك وحصته في النظام – في عام 2023 احتل بنك هبوعليم المركز الأول في هذا المؤشر، حيث كانت حصته من الشكاوى والطلبات التي عالجتها وحدة توجهات الجمهور في الرقابة على البنوك هي الأصغر مقارنة بحصته في النظام المصرفي.

في عام 2022 - احتل بنك مزراحي المرتبة الأولى في هذا المؤشر.

3. نسبة الشكاوى المبررة من مجموع الشكاوى التي تم البت فيها

في عام 2023 - احتل بنك "هبينلئومي" المرتبة الأولى في هذا المؤشر بأقل نسبة من الشكاوى المبررة في نشاطه.

في عام 2022 - احتل بنك مزراحي طفحوت المرتبة الأولى في هذا المؤشر.

4. زمن الرد على شكاوى الجمهور في لجان المؤسسات البنكية

في عام 2023 - استجاب بنك لئومي على المتوجهين إلى اللجنة في أقصر وقت بالمعدل، حيث تم الرد على حوالي 99% من الشكاوى المقدمة إليه خلال 30 يومًا.

في عام 2022 - احتل بنك هبوعليم المركز الأول في هذا المؤشر.